一、跟單售后服務(wù)流程
1、施工完成后除按甲方要求配合驗收前期工作外，每月不低于一次對項目整體運(yùn)營情況進(jìn)行全面梳理（包括后臺運(yùn)行情況、現(xiàn)場環(huán)境狀況），發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險點(diǎn)，及時反饋甲方進(jìn)行排除。
2、跟進(jìn)項目驗收情況，索要項目驗收報告（單）統(tǒng)一轉(zhuǎn)交銷售內(nèi)勤進(jìn)行存檔，個人留取復(fù)印件備查。
3、項目驗收后，質(zhì)保期內(nèi)由售后人員每月進(jìn)行一次電話回訪，做好回訪記錄，每半年甲方索要產(chǎn)品使用評價報告，次月1號前上交此半年度評價報告給售后電話接聽人員進(jìn)行存檔，個人留取復(fù)印件備查。
4、質(zhì)保期后，由公司售后電話接聽人員進(jìn)行客戶信息登記，將登記好的信息同銷售內(nèi)勤進(jìn)行交接，由銷售內(nèi)勤傳達(dá)各業(yè)務(wù)經(jīng)理，由各業(yè)務(wù)經(jīng)理在一個月內(nèi)電話溝通是否有后續(xù)業(yè)務(wù)發(fā)生。
5、售后工作流程表
步驟 | 內(nèi)容 | 檢視點(diǎn) | 注意事項 |
第一步 | 配合跟進(jìn)項目驗收 | 項目驗收報告 | |
第二步 | 每半年一次索要客戶評價報告 | 客戶評價報告 | 簽字蓋章 |
第三步 | 每月一次電話回訪 | 回訪記錄 | |
第四步 | 質(zhì)保期后轉(zhuǎn)交銷售 | 交接記錄 | 簽字 |
二、突發(fā)性及需現(xiàn)場售后服務(wù)流程
步驟 | 內(nèi)容 | 操作流程 | 目的 | 備注 |
第一步 | 落實表具售賣和生產(chǎn)時間 | 提前查詢或落實所供表具的生產(chǎn)、安裝時間，質(zhì)保期限 | 判定表具是否在質(zhì)保期內(nèi) | 前期準(zhǔn)備工作：必須在一個工作日內(nèi)落實清楚，并向用戶反饋處理措施及建議 |
第二步 | 落實數(shù)量 | （1）通過公司發(fā)貨記錄或者業(yè)務(wù)人員了解所供產(chǎn)品數(shù)量、型號 （2）通過電話提前同用戶溝通發(fā)現(xiàn)問題的表具數(shù)量及故障現(xiàn)象 | 初步判定問題點(diǎn)，了解用戶需求，著重進(jìn)行分析。落實是否有備用表具，若沒有，要同用戶解釋清楚，盡量自備備用表，電子產(chǎn)品都有使用年限，特別是涉水的電子產(chǎn)品，目前不發(fā)生問題，隨著年限的增長，故障水表增加是一種規(guī)律，為了不影響用戶各建議準(zhǔn)備部分備用水表 | |
第三步 | 了解此區(qū)域表具之前情況 | 盡可能的了解之前此區(qū)域表具返回公司情況 | 主要為了了解之前是否由于我司原因或者用戶安裝使用原因，造成故障發(fā)生，對比此時間段生產(chǎn)表的運(yùn)行情況，做到心中有數(shù)，提前出具現(xiàn)場排查方案及話術(shù) | |
第四步 | 查看現(xiàn)場環(huán)境 | 查看現(xiàn)場安裝環(huán)境： （1）室內(nèi) 室外； （2）室內(nèi)：樓宇/樓宇地下； （3）室外：地下/地上 （4）地下：是/否水淹：查看表具表面是否有泥沙 | 判定現(xiàn)場環(huán)境情況首先可以判定水表是否適應(yīng)此類安裝環(huán)境，確認(rèn)安裝環(huán)境對水表造成的影響 | 現(xiàn)場落實工作： 按照步驟逐一落實，任何環(huán)節(jié)檢查出問題，特別是用戶安裝、操作、使用引起的故障，務(wù)必第一時間讓用戶確認(rèn)并拍照留存，任何步驟中發(fā)現(xiàn)問題比較明確的可以終止后續(xù)步驟的排查，直接下結(jié)論；問題不明確的，不要給予回復(fù)，待向公司報備后進(jìn)行下一步處理，要求現(xiàn)場勘查完成后三日內(nèi)給用戶答復(fù)。 |
第五步 | 查看表具情況 | （1）鉛封情況：無鉛封或鉛封有損壞痕跡，不在質(zhì)保范圍內(nèi) （2）表具表面是否有壓痕、外力破壞等缺陷 （3）防拆塞、合格證、封裝螺絲等防拆件是否有被動過的痕跡 | 確認(rèn)表具是否在質(zhì)保范圍內(nèi) | |
第六步 | 查看選用表具 | 查看選用表具型號： （1）防水 不防水； （2）模塊型號：集萬訊（加密/不加密）/漢威沛華/漢威/云衡； | 查看選用表具情況初步判定出問題的點(diǎn)在哪個方面 | |
第七步 | 查看運(yùn)行情況 | 卡表：刷卡判定表具情況： 是否有錯誤代碼或者不顯示： （1）發(fā)訊圈故障的要判定是否經(jīng)過低溫環(huán)境（受過低溫環(huán)境影響的此類故障會增多） （2）電池故障的要判定低溫環(huán)境影響及外部潮濕、泡水影響 （3）執(zhí)行器故障的要查看管道內(nèi)是否有泥沙、雜質(zhì) 物聯(lián)網(wǎng)水表：查看后臺數(shù)據(jù)或者現(xiàn)場抄取表具信息進(jìn)行分析 | 對問題故障有初步判定，便于后期解答 | |
第八步 | 查看軟件運(yùn)行情況 | 查看用戶軟件是否配套 是否存在多軟件操作的情況（包括其他廠家軟件） | 查看用戶軟件是否配套，不配套的情況及時指正。 |
重點(diǎn)說明：
在處理緊急突發(fā)性事件時，采用變通的方式進(jìn)行雙向?qū)樱ＷC在最短時間內(nèi)達(dá)到預(yù)期目的。要求在接收到緊急突發(fā)性事件時，一日內(nèi)，必須向部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報（匯報要留痕），并且索要處理結(jié)果或措施，三日內(nèi)給用戶進(jìn)行階段性回復(fù)。
1、緊急突發(fā)事件的界定：
（1）接收到用戶反饋問題，充分了解用戶使用情況和需求情況（急需情況根據(jù)我司了解情況進(jìn)行判定），急需的判為緊急突發(fā)事件；
（2）根據(jù)用戶反饋的問題，全盤考慮出問題的原因，分析是否存在的隱患，如若問題致使我司無法做出合理解釋及處理措施時，判為緊急突發(fā)事件；
（3）用戶反饋的問題，首次反饋，我司通過遠(yuǎn)程、電話或者現(xiàn)場查看，問題原因無法確認(rèn)但能予以解決的，第二次用戶仍然反饋此類問題繼續(xù)發(fā)生的，判為緊急突發(fā)事件；
（4）用戶反饋的問題，首次反饋，我司通過遠(yuǎn)程、電話或者現(xiàn)場查看，問題原因已確認(rèn)并出具處理意見，后期用戶仍然反饋此類問題繼續(xù)發(fā)生的，不判為緊急突發(fā)事件；
2、緊急突發(fā)事件的處理措施：
雙向溝通，雙向進(jìn)行：
一是溝通我司庫存情況，若有庫存及時申請備用表具，第一時間予以更換，將問題表取回，返廠后積極組織人員進(jìn)行原因分析；若沒有庫存表具，第一時間申請下單，盡快組織生產(chǎn)，本著盡快將問題表具取回的原則執(zhí)行；
二是落實本批次表具物料、生產(chǎn)等情況，組織有關(guān)人員進(jìn)行分析（包括物料提供廠家技術(shù)人員），由于我司無法進(jìn)行分析原因的，第一時間寄回物料廠家進(jìn)行分析，發(fā)貨前必須同物料廠家說明具體情況，確保物料廠家不清楚事情原委而造成排查問題偏離的情況。
注意事項：
1、 售前 、售中、售后過程的每個環(huán)節(jié)要求簽字的材料都要簽字確認(rèn)，所有紙質(zhì)材料都要存檔備案，每次施工現(xiàn)場巡視和會議要有現(xiàn)場照片，做為項目資料的一部分進(jìn)行存檔。
2、每個項目需存檔資料包括：
序號 | 材料名稱 |
1 | 售前技術(shù)交底資料 |
2 | 售中技術(shù)總結(jié)會議整改資料 |
3 | 系統(tǒng)兼容運(yùn)行說明書 |
4 | 系統(tǒng)運(yùn)行技術(shù)交底資料 |
5 | 驗收報告 |
6 | 產(chǎn)品使用評價單 |
7 | 回訪記錄 |
3、售后資料的集中每月30號集中存于售后電話接聽員處。
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